Tras las fiestas de Navidad y Reyes es probable que recibamos regalos que no cubran nuestras necesidades o que se alejen de nuestros gustos. Aunque los canales de compra de productos hayan cambiado para este tipo de adquisiciones, los derechos del consumidor son los mismos que de los clientes de las tiendas físicas. Sin embargo, en estas fechas tan concurridas podemos sufrir algunas incidencias debido a la falta de stock o a posibles ataques informáticos. Explicamos algunas situaciones habituales que pueden darse en este periodo de celebración y de transacciones online.

Desistimiento y devolución

El comercio en Internet ofrece al consumidor multitud de comodidades: podemos reservar productos antes de la fecha de venta, comprar con tan solo unos pocos clics y recibir lo que deseemos en nuestro domicilio, sin necesidad de desplazarnos al punto de venta. Sin embargo, también encontramos ciertas dificultades que pueden provocar el rechazo de algunos clientes tradicionales a las nuevas formas de venta: por ejemplo, las devoluciones. Como en el comercio físico, el comprador puede devolver el producto si no queda conforme con su estado o ha cambiado de opinión con respecto a la operación. Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el consumidor tiene derecho a desistir su compra en un plazo de 14 días del perfeccionamiento de la misma, o bien, desde la recepción del producto. Aunque, si esta información sobre el desistimiento no está disponible en la página web, el plazo puede ampliarse hasta los 12 meses.

Reclamación en hoteles y paquetes vacacionales online

En estas fechas también es común que aprovechemos para hacer la primera escapada del año. Durante la última década ha aumentado el volumen de las reservas de hoteles a través de Internet gracias a los directorios que permiten al usuario comparar precios, filtrar por características y encontrar ofertas gracias a la suscripción de contenidos. Sin embargo, no todo es oro lo que reluce: son frecuentes aquellas estafas protagonizadas por páginas webs de viajes poco conocidas, que aparecen y desaparecen, y que supuestamente ofrecen gangas al consumidor. Así, multitud de clientes se han visto frente a un apartamento alquilado previamente o sin poder disfrutar de la reserva por la que habían pagado. Desde aquí, recomendamos a los consumidores a que hagan una labor de investigación previa a la contratación de servicios: busque en Google alguna crítica de compradores o experiencias pasadas, sobre todo si desconoce la web donde realizará la operación.

Phishing en compras online

Tal y como explicábamos en este post, la compra de productos o reserva de servicios puede afectarnos si “picamos” en los cebos que diseñan quienes realizan actividades fraudulentas mediante manipulación informática. La petición de números de cuenta o tarjeta, números pin o contraseñas puede ser fatal para el usuario, pues puede sufrir desde un robo de datos personales hasta cargos bancarios de origen desconocido. Para evitar sustos, recomendamos verificar toda la información que recibamos con los propios remitentes (por ejemplo, las entidades bancarias jamás solicitarán las contraseñas mediante correos electrónicos), así como mantener ciertos sistemas de seguridad (pagar con PayPal en lugar de con tarjeta de crédito o utilizar verificación por SMS).

Defienda sus derechos

Existen varias vías para efectuar las reclamaciones por este tipo de problemas: podemos valernos de los canales internos de la marca que nos proporciona el servicio (Atención al Cliente), realizar una reclamación formal a Consumo o utilizar la vía judicial para denunciar un comportamiento fraudulento. Si considera que no se han respetado sus derechos como consumidor, no dude en exigir que se defiendan.